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陜西旬邑:醫(yī)保服務(wù)“不打烊”假日保障暖民心

2025-07-03 15:03:21   

今年以來,陜西省旬邑縣緊扣群眾節(jié)假日辦事需求,以“專人值守+復(fù)盤提升+雙線服務(wù)+快速響應(yīng)”為四大抓手,織密織牢醫(yī)保服務(wù)網(wǎng),讓群眾在假期也能享受到高效、貼心的醫(yī)保服務(wù),這份跨越時(shí)空的民生保障,收獲了群眾的連連點(diǎn)贊。

專人值守,筑牢假日服務(wù)“主陣地”。周末與法定節(jié)假日,走進(jìn)旬邑縣醫(yī)保服務(wù)大廳,依然是一派忙碌有序的景象。這里精心設(shè)立值班專崗,選拔業(yè)務(wù)骨干組建“假日先鋒隊(duì)”嚴(yán)陣以待,化身群眾身邊的“醫(yī)保百事通”。從醫(yī)保報(bào)銷比例的“數(shù)字密碼”解析,到異地就醫(yī)備案的“全流程導(dǎo)航”,工作人員始終以春風(fēng)化雨般的耐心,做到“咨詢即解答、業(yè)務(wù)即辦理”。今年清明假期間,張洪鎮(zhèn)西頭村村民第五秋云突發(fā)疾病急需異地就醫(yī)。值班專員接到求助后,依托 “線上秒辦”機(jī)制,通過視頻指導(dǎo)、在線核驗(yàn)等方式,僅15 分鐘便完成異地備案手續(xù)。“原以為要等節(jié)后折騰,沒想到醫(yī)保服務(wù)比救護(hù)車還快!”張女士的真切感慨,正是旬邑縣假日醫(yī)保服務(wù)“不斷檔”的生動(dòng)縮影。

復(fù)盤提升,鍛造服務(wù)質(zhì)量“升級(jí)引擎”。每周一的例會(huì),是旬邑醫(yī)保人自我革新的“練兵場(chǎng)”。醫(yī)保服務(wù)團(tuán)隊(duì)圍繞醫(yī)保政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)溝通技巧等核心內(nèi)容,開展“沉浸式”專題培訓(xùn)。培訓(xùn)中既有專家對(duì)最新醫(yī)保政策的深度解讀,也有業(yè)務(wù)骨干分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),累計(jì)開展25期培訓(xùn),讓每位工作人員都成為業(yè)務(wù)“多面手”。例會(huì)同樣是服務(wù)優(yōu)化的“復(fù)盤會(huì)”。工作人員對(duì)上周值班情況進(jìn)行“地毯式”梳理,從咨詢解答的細(xì)節(jié),到業(yè)務(wù)辦理的流程,深入剖析問題12條,認(rèn)真研究52條群眾意見建議。通過建立“問題清單—整改臺(tái)賬—效果反饋”閉環(huán)機(jī)制,推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“螺旋式”上升。

雙線服務(wù),織就便捷辦理“智慧網(wǎng)絡(luò)”。創(chuàng)新構(gòu)建“線上 + 線下”雙軌并行服務(wù)體系,為群眾架起醫(yī)保服務(wù)的 “高速路”與“暖心橋”。線上,國(guó)家醫(yī)保服務(wù)平臺(tái) APP、陜西醫(yī)保微信小程序、旬邑縣醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)平臺(tái)公眾號(hào)等 “指尖陣地”24 小時(shí)不打烊。參保群眾動(dòng)動(dòng)手指,就能完成醫(yī)保繳費(fèi)查詢、報(bào)銷比例測(cè)算、異地就醫(yī)備案等高頻業(yè)務(wù),值班人員實(shí)時(shí)審核,讓數(shù)據(jù)“秒速跑腿”,業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮60%,真正實(shí)現(xiàn)“零跑腿、指尖辦”。線下服務(wù)窗口則聚焦“一老一小”等特殊群體需求,打造“暖心服務(wù)角”。工作人員主動(dòng)上前,為老年群眾“手把手”演示操作流程,為行動(dòng)不便者“一對(duì)一”代辦業(yè)務(wù),用“溫度”填補(bǔ)“數(shù)字鴻溝”。線上線下協(xié)同發(fā)力,讓醫(yī)保服務(wù)既有“科技范”,又有“人情味”。

快速響應(yīng),搭建急難問題“應(yīng)急通道”。針對(duì)突發(fā)疾病就醫(yī)等“十萬火急”的情況,該縣構(gòu)建起“即時(shí)受理、容缺辦理、跟蹤服務(wù)”三級(jí)響應(yīng)機(jī)制。急診備案業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“接件即辦”,值班人員在線指導(dǎo)、即時(shí)錄入系統(tǒng),無需等待工作日;開通容缺辦理“綠色通道”,允許群眾先行辦理業(yè)務(wù),后續(xù)補(bǔ)交材料,最大程度保障群眾就醫(yī)權(quán)益。24 小時(shí)服務(wù)熱線如同永不熄滅的“信號(hào)燈”,不僅提供政策咨詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo),更設(shè)置“緊急事件直通鍵”,實(shí)現(xiàn)訴求“秒級(jí)響應(yīng)”。通過定期開展?jié)M意度回訪,收集群眾意見,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,確保群眾急難愁盼問題“件件有著落、事事有回音”。

據(jù)悉,自假日服務(wù)機(jī)制運(yùn)行以來,旬邑縣已累計(jì)辦理節(jié)假日醫(yī)保業(yè)務(wù)122件,平均辦結(jié)時(shí)間縮短至1.5個(gè)工作日,群眾滿意度達(dá)100%?!跋乱徊剑覀儗⒊掷m(xù)擦亮醫(yī)保服務(wù)‘不打烊’品牌,從‘辦得了’向‘辦得好’躍升,讓群眾在每個(gè)節(jié)假日都能感受到穩(wěn)穩(wěn)的幸福?!痹摽h醫(yī)療保障經(jīng)辦中心負(fù)責(zé)人表示。(朱咪咪 李婷)

來源:中國(guó)農(nóng)科新聞網(wǎng)
編輯:于婷婷
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